Le travail d’un commercial est d’ores et déjà difficile en soi. Mais à cela s’ajoute aussi le côté imprévisible des clients. En effet, même si vous respectez à la lettre les conditions imposées par votre professionnel, vous ne serez jamais à l’abri d’un client mal luné, irritable, ingérable et parfois même agressif.
Il n’y a pourtant pas lieu de s’inquiéter. Avec les bonnes techniques, vous n’aurez aucun mal à gérer la situation au mieux, en préservant l’image de votre enseigne et en garantissant une sécurité optimale à tous. Ce sera l’objet de cet article.
Prendre sur soi
C’est bien votre veine ! Un client, déjà de mauvaises humeurs s’approchent de votre caisse. Ils vous attaquent sans aucune raison valable. Mais voilà ! Vous ne pouvez pas répondre. La première technique pour gérer ce genre de personne est de prendre sur vous. Plus vous montez dans les décibels, plus il sera irrité. Sans compter que vous refléterez l’image du magasin. Le regard des autres clients se tourne vers vous.
En premier lieu, vous respirez. Mettez à profit vos exercices de yoga ou les techniques d’accouchement sans douleur. Le fait de gérer sa respiration permet de garder son sang-froid et son calme.
Vous devez comprendre que ce n’est pas après vous que le client en a. Un bon commercial doit savoir faire la part des choses et sourire en toute occasion. C’est la partie la plus difficile de ce métier. Mais pour vous aider, vous pouvez considérer la chose comme une aubaine afin de redorer l’image de votre enseigne. Si vous parvenez à le calmer et à lui trouver une solution, il sera plus enclin à revenir, mais aussi à recommander le magasin à ses entourages. Cela devrait vous aider à relativiser.
Présenter ses arguments sans être agressifs
En tant que commercial, vous devez savoir gérer du mieux possible un client agressif en plein milieu d’un magasin, et ce, sans attendre l’intervention d’un superviseur. Pour ce faire, vous devez présenter des arguments valables et qui peuvent interpeller votre interlocuteur. Mais attention, vous ne devez pas être agressif en le faisant.
La technique du miroir marche également dans l’autre sens. Si vous utilisez un ton sec, le client sera d’autant plus frustré. Il ne faut pas oublier que dans son esprit, il a raison et la société a tort. La meilleure façon de le calmer est d’aller en son sens.
